马家沟社区：推行物业常态化坐班机制 打通服务群众“最后一米”

秦楚风讯(十堰融媒记者 刘嘉辉 通讯员 刘承承 马季)近日，在马家沟社区恒大御府小区物业便民服务点，社区干部丛小蕾正一边在登记本上记录，一边用“大白话”帮李大爷完成养老认证。“以前觉得社区办公室远，现在下楼遛个弯就把事儿办了，方便得很！”李大爷笑着说。这样的场景，如今在马家沟社区四个居民小区每天都在上演。

为持续深化党建引领基层治理，打通服务群众“最后一米”，一个月前，马家沟社区推行常态化物业坐班机制，将服务阵地前移，安排社区工作人员常驻九州龙城、龙记檀府、恒大御府、龙城府邸四大小区物业点位。截至8月31日，社区累计下沉坐班120余场次，受理居民诉求93件，已办结86件，办结率达92.5%，居民回访满意度较高。

在面对面接待中，坐班人员零距离倾听民声，针对设施维修、邻里纠纷、政策咨询等高频事项，坚持现场对接物业、现场核实、现场明确举措。一月来累计接待居民咨询77件，现场答疑、即时处置45件。社区还建立“登记—分流—处置—反馈—回访”全闭环机制，确保事事有落实、件件有回音。

面对繁杂的基层事务，仅靠热情不够，还得有“巧劲”。社区每天召开小会总结当天问题处理方法，将实战经验转化为“口袋笔记”。入职不到一年的网格员小田说：“从安抚情绪到联系核查，再到上门回访，连敲门的话术都有示范，我们照着做就能上手。”社区将零散经验系统化，细分出“诉求分级响应”“多方联动流程”等模块，让每一位工作人员遇事有方法、干事有流程。

立足居民实际需求，社区创新推出预约式、上门式便民服务。针对上班族，开通线上预约通道，本月累计受理18件并全部办结；聚焦高龄老人、残疾群体等特殊人群，推行预约上门代办，一月累计服务16次。同时，打破工作日局限，实行周末常态化值班，本月周末受理诉求25件全部办结。家住龙记檀府的宝妈陈女士周末不便下楼，值班人员主动上门帮办孩子入学手续，让她赞不绝口。

对收集到的疑难诉求，社区主动联动地产、物业、业委会及住建等部门，通过联席会议、现场踏勘等方式推动化解。本月多方联动攻坚重难点问题4件，目前九州龙城7号楼大门及门禁、电梯已更换修缮完毕，10号楼楼顶漏水等问题也在陆续施工中。

一个月来，社区已梳理小区治理典型案例3篇，总结形成成熟工作机制6项。社区党委书记兰斌表示，下一步将持续做实做优物业常态化坐班机制，完善“日常坐班+线上预约+上门服务+周末值守+部门联动+案例复盘”六位一体便民服务新模式，始终把服务阵地扎在小区，以精细化治理持续提升居民获得感、幸福感、安全感。

编辑：董满

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